نویسندگان: آیدین نمین
کلمات کلیدی : Fast food retailing -Customer satisfaction -Consumer service marketing behavioral- intentions- Marketing strategy
ABSTRACT
This research is an extension to previous work in fast food restaurant marketing. The population of this research consists of actual fast food restaurant customers. Following the literature, data are analyzed using Confirmatory Factor Analysis, Structural Equation Modeling, and Path Analysis. Findings of this work identify factors impacting customer satisfaction, as well as dimensions of service quality and their rankings in the fast food restaurant context. Results indicate that there is no direct way of increasing behavioral intentions through improving service quality for fast food restaurants. Rather, behavioral intentions can be improved through customer satisfaction as an intermediary. Further, this work finds evidence that customer satisfaction can be improved through service quality, food quality, and price-value ratio, which in turn would pave an indirect path toward improvement in behavioral intentions in this industry. Results of this research shed light on prioritizing managers’ focus and resource allocation for customer satisfaction and different dimensions of service quality and can be used by fast food restaurant managers to set guidelines and strategies in providing better service to their customers
1. Introduction
Providing high quality service to customers is one of the most important challenges every organization faces. No firm can survive unless it can attract and keep a sufficient number of satisfied customers. Successful performance of firms depends on creation of distinctive value in services they offer in an effective way for customers. This has made the perceived product quality become one of the most important competitive factors in the market. Customer satisfaction, in general, is one of the most important factors in determining an organization's success and increased efficiency. This paper uses the definition of customer satisfaction offered by the SERVPERF instrument (Cronin and Taylor, 1992): customer performance perceptions and performance importance which measure service quality. The SERVPERF instrument is developed based on the SERVQUAL instrument by Parasuraman et al. (1985, 1988) in which service quality is measured as the gap between perceptions and expectations. SERVQUAL suggests that a positive gap would indicate satisfaction, while a negative one would indicate dissatisfaction. In this research, as is common in the fast food restaurant literature, customer satisfaction is measured with the SERVPERF instrument and is sourced from food quality, service quality, and price-value ratio. A detailed discussion of variable choices and their root in the literature is provided in the paper. According to Kotler and Armstrong (1995), marketers always look for ways to create value and .satisfaction for their customers, which is an evidence for the importance of customer satisfaction
چکیده
این تحقیق، ادامه تحقیق قبلی ودرباره بازار رستورانهای فست فود/غذای اماده است. جمعیت این تحقیق شامل مشتریان واقعی رستورانهای غذای اماده است. طبق این تحقیق، داده ها با استفاده از عوامل تحلیلی مورد تایید، رابطه بنیادی مدلسازی و مسیر ازمایش انالیز میشوند. یافته های این تحقیق، عوامل تاثیر گذار بر رضایت مشتری و اهمیت کیفیت خدمات و درجه بندی انها در رستورانها را شناسایی میکند. نتایج نشان میدهد که هیچ مسیر مستقیمی در افزایش اهداف رفتاری ودر بهبود کیفیت خدمات برای رستورانها وجود ندارد. نسبتا اهداف رفتاری میتواند بعنوان میانجی رضایت مشتری را بهبود ببخشد. بعلاوه، این تحقیق شواهدی را یافته است که رضایت مشتری میتواند از طریق کیفیت غذا، کیفیت خدمات ومیزان ارزش قیمت که درعوض مسیرهای غیر مستقیم اهداف رفتاری را در این صنعت بهبود میبخشند. نتایج این تحقیق
رهنمودی برای مدیران رستورانها است تا استراتژیهایی را فراهم میکنند تا سرویس دهی بهتری برای مشتریان داشته باشند.
مقدمه
فراهم کردن کیفیت بالای خدمات به مشتریان، یکی از چالشهای مهمی است که هر سازمانی با ان روبرو است. هیچ شرکتی نمیتواند دوام بیاورد مگر اینکه تعداد کافی ازمشتریان را جذب کند وانها را راضی نگه دارد. عملکرد موفق شرکتها بستگی به ایجاد ارزشهای مجزا در خدماتی است که انها ارائه میدهند. کیفیت محصولات مشاهده شده یکی از عوامل رقابتی در بازار است.
بطور کلی رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل، در تعیین موفقیت سازمان وافزایش بهره وری است. این مقاله از تعریف رضایت مشتری که توسط SERVPERF ارائه شده است، استفاده میکند; مشاهده عملکرد مشتری و اهمیت عملکرد ان است که میزان کیفیت خدمات را اندازه گیری میکنند. ابزار SERVPERF براساس ابزار SERVQUAL وبوسیله پاراشورمن و همکارانش توسعه یافته است که کیفیت خدمات بعنوان شکاف/ فاصله بین مشاهدات و انتظارات محسوب میشود. SERVQUAL اشاره دارد که شکاف مثبت، رضایت را نشان میدهد ، درحالیکه شکاف منفی نارضایتی را نشان میدهد. در این تحقیق برای ارزیابی کیفیت غذا و خدمات میزان قیمت از ابزار SERVPERF استفاده شده است. جزییات بحث و انتخاب متغیرها و اصول انها در تحقیق، در این مقاله ارائه داده شده است. براساس کوتلر و ارمسترانگ، بازارها همیشه در جستجوی روشهایی هستند که رضایت را برای مشتریان ایجاد کنند که مدرکی برای اهمیت رضایت مشتری است.
فایل ترجمه شده ورد 24 صفحه
فایل اصلی لاتین و فایل ترجمه شده به شما عزیزان ارائه میگردد...
